Contrat de niveau de service (SLA)

1. Objet et champ d’application

Ce contrat de niveau de service (en anglais Service Level Agreement, SLA) précise les engagements de Project 404 pour les sites hébergés et maintenus dans le cadre d’un plan d’hébergement (Basic 401, Starter 402, Avancé 403, 404 Flex), ainsi que pour les sites réalisés sur devis pendant leur période de garantie [durée à préciser au devis].

Il complète les conditions générales de vente. En cas de contradiction, le devis signé prévaut, puis le présent SLA, puis les CGV.

2. Définitions

• Demande : toute question, modification ou signalement envoyé depuis l’espace client (rubrique Support), par e-mail à [email protected] ou par téléphone.
• Délai de réponse : temps entre la réception d’une demande et la première réponse d’une personne qui la prend en charge. Ce n’est pas le délai de résolution.
• Incident : panne ou dysfonctionnement du site hébergé (site hors ligne, erreur serveur, fonction essentielle en panne, piratage).
• Indisponibilité : le site ne répond pas ou renvoie une erreur serveur, constatée par notre surveillance sur deux contrôles consécutifs.
• Heures ouvrées : du lundi au vendredi, de [9 h à 18 h], hors jours fériés [à confirmer].

3. Ce que chaque plan comprend

	Basic 401	Starter 402	Avancé 403	404 Flex
Délai de réponse aux demandes	48 h [ouvrées]	48 h [ouvrées]	24 h [ouvrées]	Selon contrat
Surveillance de disponibilité	Toutes les 5 minutes	Toutes les 5 minutes	Toutes les 5 minutes	Toutes les 5 minutes
Sauvegardes	Sur demande	Chaque jour	Chaque jour	Selon contrat
Conservation des sauvegardes	[à fixer]	[à fixer]	[à fixer]	Selon contrat
Heures d’évolution incluses par mois	Aucune	5 h	15 h	Selon contrat
Environnement de pré-production	Non	Non	Oui	Selon contrat
Rapport SEO mensuel	Oui	Oui	Oui	Selon contrat

Le contenu détaillé et les prix des plans sont sur la page Tarifs.

4. Disponibilité

• Objectif : disponibilité mensuelle d’au moins [99,5 %, à fixer], hors maintenances programmées et cas exclus (section 8).
• Calcul : minutes du mois moins minutes d’indisponibilité, divisées par les minutes du mois.
• Mesure : notre surveillance contrôle chaque site toutes les 5 minutes. Une panne est confirmée au deuxième échec consécutif ; nous sommes alertés immédiatement, un bandeau vous en informe dans l’espace client, et le retour en ligne est signalé.

5. Gestion des incidents

Priorité	Exemples	Prise en charge
Critique	Site hors ligne, piratage, perte de données	Dès la détection, et au plus tard [4 h ouvrées]
Majeure	Formulaire, paiement ou réservation en panne	[1 jour ouvré]
Mineure	Affichage, contenu, question	Délai de réponse du plan

Pour un incident critique, nous vous tenons informé jusqu’à la résolution, puis nous vous envoyons un compte rendu (cause, durée, mesures prises).

6. Maintenance

• Les mises à jour de sécurité du logiciel du site, des extensions et du serveur sont appliquées régulièrement, et sans attendre pour une faille critique.
• Les maintenances programmées qui peuvent interrompre le site sont annoncées par e-mail au moins [48 h] à l’avance et réalisées de préférence en dehors des heures ouvrées.
• Une intervention urgente de sécurité peut avoir lieu sans préavis ; vous en êtes informé ensuite.

7. Sauvegardes et restauration

• Les sauvegardes sont réalisées selon le plan (section 3), conservées dans l’Union européenne, chiffrées et stockées hors du serveur du site [à confirmer selon l’hébergeur].
• Restauration sur simple demande (rubrique Support), dans un délai de [1 jour ouvré], vers la sauvegarde de votre choix parmi celles conservées.
• La restauration de contenus supprimés par erreur par le client est incluse [dans la limite de deux par mois, à confirmer] ; au-delà, elle est décomptée des heures d’évolution ou facturée.

8. Exclusions

Les engagements ne s’appliquent pas aux indisponibilités causées par :

• des modifications, extensions ou contenus ajoutés par le client ou un tiers sans notre accord ;
• des services tiers hors de notre contrôle (nom de domaine et DNS gérés ailleurs, messagerie, Stripe, Google, outils connectés) ;
• une attaque d’ampleur exceptionnelle malgré les protections en place, ou un cas de force majeure ;
• les maintenances programmées annoncées ;
• une suspension pour impayé, conformément aux CGV.

9. Si un engagement n’est pas tenu

[Compensation à définir. Exemple : un avoir de 10 % du prix mensuel du plan par tranche de 0,5 % sous l’objectif de disponibilité, dans la limite de 50 % du mois, sur demande dans les 30 jours.] La compensation est la seule indemnité due au titre du SLA, sans préjudice des droits prévus par la loi.

10. Suivi

• L’état de vos sites et les incidents en cours sont visibles dans l’espace client.
• Le rapport mensuel (performances, Search Console, Google Analytics) arrive chaque mois par e-mail et dans vos documents ; l’historique des incidents du mois est communiqué sur demande.

11. Durée et évolution

Le SLA s’applique pendant toute la durée de l’abonnement. Une modification est annoncée par e-mail au moins 30 jours avant son entrée en vigueur ; si elle réduit vos garanties, vous pouvez résilier sans frais avant cette date.